CAD, konstrukce
3D tisk
CAM, CNC
Technologie 3D měření
PDM, MES
Architektura, stavebnictví
Mechatronika, robotika
Zpracování obrazu
Hardware
CAD, konstrukce
Pokud si nevíte rady, je tu pro vás tým podpory WESTCAM.
Co přesně se děje v zákulisí, když ve společnosti WESTCAM zazvoní telefon? Podívali jsme se přes rameno třem členům podpůrného týmu společnosti WESTCAM, kteří představují celý podpůrný tým pro CAD, správu dat, simulaci, 3D tisk, CAM a 3D měřicí technologie.
V tomto článku Mario Hinterreiter (odborník na 3D metrologii ), Bernhard Ruetz (odborník na CAD) a Rainer Weingärtner (odborník na CAM) odpovídají na všechny otázky, které jste vždy chtěli položit pracovníkovi podpory.
Kompetentní pomoc odborníků v oboru
Zvláštností společnosti WESTCAM je, že všichni pracovníci podpory jsou techničtí pracovníci z oboru, kteří kromě poskytování podpory provádějí pro zákazníka i všechny ostatní služby, jako jsou instalace na místě nebo školení. To znamená, že volající nejedná s nějakým pracovníkem call centra na druhém konci světa, ale přímo s technikem společnosti WESTCAM, a tedy s odborníkem, který se softwarem a hardwarem denně pracuje a je s ním velmi dobře obeznámen.
Rainer Weingärtner vysvětluje: „My, zaměstnanci týmu CAM, se dělíme o podpůrné služby, takže každý poskytuje podporu přibližně jednou za šest týdnů. Díky tomu, že nemáme čistě „člověka na podpoře“, jsme efektivnější, protože každý má přehled a je také u zákazníka.“
„My v týmu podpory CAM máme v průměru deset dotazů denně. To znamená, že jako zaměstnanec podpory pracujete na plný výkon. To, že máte službu na podpoře, znamená, že večer máte obvykle další hodinu,“ říká Rainer Weingärtner.
Důležitá je osoba, která stojí za dotazem na podporu.
Vzhledem k tomu, že pracovníci podpory poskytují služby i v prostorách zákazníka, často již volající znají. Ve společnosti WESTCAM není člověk, který kontaktuje podporu s problémem, jen anonymním pořadovým číslem, ale je pro něj důležitá osoba, která se za ním skrývá:
„S mnoha zákazníky jsme v úzkém kontaktu – od školení přes instalaci až po podporu se často setkáváte se stejným technikem. Když pak zákazník zavolá a řekne „stejně jste mě školili“, osobní vztah a důvěra zákazníka jsou tu okamžitě a můžete mu okamžitě pomoci,“ říká Bernhard Ruetz.
S pomocí kompetentního, profesionálního a flexibilního partnera, jako je WESTCAM, je možné vše! Dokonce i aktualizace stránek Inventor a Vault 23. prosince večer, zatímco všichni ostatní kolegové již slavili Vánoce. Společnost WESTCAM nás podporovala až do konce aktualizace, moc děkujeme!
Kolik stojí podpora?
Služba podpory je k dispozici výhradně pro zákazníky společnosti WESTCAM. Vzhledem k vysokému vytížení kapacity a protože na druhém konci linky jsou skuteční odborníci z oboru, je využití služby podpory zdarma pouze s rezervovanou smlouvou na hotline. Bez smlouvy účtujeme 48 EUR netto za čtvrt hodiny nebo její část.
Kdo kontaktuje tým podpory?
Bernhard Ruetz říká: „Určitě existují zákazníci, kteří volají s jednoduchými dotazy. Ale pak jsou také zákazníci, kteří jsou opravdu odborníci a volají, jen když jim hoří klobouk. Jsou to problémy, na kterých pracují osm hodin a prostě se nemohou dostat dál. Často prostě potřebují jiný pohled na věc.“
Co se přesně stane, když zákazník kontaktuje podporu?
Pokud zákazník potřebuje pomoc, může kontaktovat tým podpory společnosti WESTCAM telefonicky nebo e-mailem. Nejúčinnějším způsobem je zaslání krátkého e-mailu na e-mailovou adresu obecné podpory.
Rainer Weingärtner říká: „Pokud dostanu e-mail s dotazem a případně i snímkem obrazovky, mohu se na problém přímo podívat a třeba i odpovědět e-mailem nebo si ho promyslet a pak zavolat zpět.“
Mario Hinterreiter také vysvětluje: „Máme různé techniky, z nichž ne všichni jsou vždy na místě: Když přijde dotaz na podporu e-mailem, okamžitě vidíte, kdo je k dispozici, a můžete rychleji reagovat.“
Jak může podpora pomoci zákazníkům?
Nezáleží na tom, jak složitá je vaše otázka – tým podpory WESTCAM pomohl každému volajícímu!
- Pracovník podpory nejprve vyslechne problém zákazníka a snaží se mu porozumět.
- Ve většině případů se připojí k programu Teamviewer, který mu umožní zobrazit obrazovku zákazníka a podrobně tak porozumět problému.
- Často také pracovník požádá zákazníka, aby mu zaslal celý projekt nebo soubor, aby se na něj mohl blíže podívat.
- Zvláštní výzvy konzultuje pracovník podpory se svým týmem.
- Problémy, které se nepodaří vyřešit prostřednictvím společnosti WESTCAM, jsou předány výrobci. Ve výjimečných případech, kdy je postižen nejen software, ale i hardware, navštíví pracovníci podpory zákazníka přímo na místě.
- Po úspěšném vyřešení problému se každý případ podpory uloží do zákaznické databáze WESTCAM, systému CRM, kde si každý pracovník podpory může později vyhledat, zda se problém již vyskytl a jaké bylo tehdejší řešení.
Pracovníci podpory společnosti WESTCAM se snaží zákazníkům pomoci co nejrychleji . Zákazník je vždy informován o průběhu vyřizování svého dotazu.
Kdo kontaktuje tým podpory?
Bernhard Ruetz říká: „Určitě existují zákazníci, kteří volají s jednoduchými dotazy. Ale pak jsou také zákazníci, kteří jsou opravdu odborníci a volají, jen když jim hoří klobouk. Jsou to problémy, na kterých pracují osm hodin a prostě se nemohou dostat dál. Často prostě potřebují jiný pohled na věc.“
Které otázky jsou kladeny obzvláště často?
Rainer Weingärtner: „Když je vydána aktualizace softwaru, všichni zákazníci se okamžitě ozvou a chtějí, aby byla aktualizace nainstalována velmi rychle. Byli bychom raději, kdyby nás zákazníci kontaktovali několik dní předem a domluvili si termín instalace. Tak bychom ji mohli trochu zorganizovat a pomoci ještě rychleji a efektivněji.“
Máte také otázku, na kterou si již nedokážete sami odpovědět?
/Všechna telefonní čísla a časy podpory, jakož i všechny důležité informace o smlouvě o horké lince a formulář pro dotazy na podporu naleznete zde zde.
